Managing the crisis you tried to prevent

Augustine, N.R. (1995) “Managing the Crisis You Tried to Prevent”, in Harvard Business Review, Nov.-Dec.1995. Skrevet av Håkon Ingwersen, Mikkel Røisland og Peder Vigdal.

Målet med artikkelen til Norman Augustine er å forklare leseren hvordan man skal unngå, og komme seg styrket gjennom en krise. Tulipankrakket i Nederland i 1633 og jordskjelvet i 1906 i San Fransisco med ”Bank of America” og A.P Giannini er kriser Augustine nevner som eksempler på forskjellige type kriser. Augustine ramser opp kriser han selv har vært med på, og mener at man i nesten alle kriser kan man finne løsningen til krisen i selve krisen, samt grunnen til at krisen oppstod. For å forklare hvordan man skal forhindre og komme seg styrket ut av en krise har Augustine kommet opp med seks steg som omfatter alt fra å unngå krisen, til å profitere på den.

Stage 1: Avoiding the crisis

Unngå og forutse kriser som i all hovedsak handler om å tilrettelegge og forebygge mot å unngå kriser. Et stort problem er at det er akseptert av mange ledere at kriser er en uunngåelig tilstand å forutse i hverdagen.

En ansatt kan stupe ett helt selskap gjennom en ugjerning eller en misforståelse, og en sjef må derfor sørge for at sine ansatte hele tiden er på tærne.

Være diskre og nøyaktig på hvem man deler informasjon med er en nøkkel for å unngå kriser.

Lockheed Martin, en av verdens største produsenter av forsvarsutstyr. Kjøpte et selskap i 1993 og holdt seg unna media i 5 og an halv måned for at det ikke skulle lekkes. 

Stage 2: Preparing to manage crisis:

Ledere er for opptatt av press fra markedet og å levere resultater i hverdagen. Har derfor ikke tilrettelagt dersom krisene skulle oppstå. Alle selskaper burde ha lagt tydelige planer for hvordan man skal håndtere kriser når de først oppstår. Man skal legge planer som underbygger de styrkene du har dersom det kommer en krise. 50% av ledere sier de ikke har noen plan for hvordan de skal håndtere kriser, mens 97 % følte seg komfortable på at de ville respondere bra dersom det oppstår en krise. Dette er skremmende resultater.  Man er helt avhengig av ulike planer på forskjellige plattformer, som kommunikasjon, handling, brann og forhold med samarbeidspartnere. Backup systemer er viktig. Det er for sent å skape relasjoner med folk som kan hjelpe deg ut av kriser når de først har oppstått. Man må gjennomgå hva man skal gjøre dersom kriser oppstå, og trening gjør derfor at man håndterer utfordringer på en mye bedre måte.

Stage 3: Recognizing the crisis

Den mest utfordrende fasen, nemlig å anerkjenne at man er i en krise og ikke bare et lite problem.  Selskaper fokuserer for mye på en ting og oppfatter ikke problemer rundt seg. Problemet i dette stadiet er at oppfatter noe, men ser ikke realiteten i konsekvensene. Ydmykhet er nøkkelen for å anerkjenne en krise. Mange er så fornøyde med ting de gjør at de ikke sjekker testresultater, eller hører på andres oppfatninger. Kundens interesser må komme først. Hvis man tror det er dyrt å leie en spesialist, prøv å lei en amatør. Det handler om å tenke hvordan andre ville oppfattet situasjonen, før man trekker sine egne beslutninger. Ofte misforstår man problemet selv, og krisen vil dermed utløses.

Stage 4: Containing the crisis

«Steg fire» handler om hvordan man skal håndtere krisen når den oppstår. Dette steget er delt inn i to faser. Den første fasen handler om det tøffe valget som skal tas når krisen oppdages. Som regel kan det være veldig vanskelig å forstå hva krisen innebærer i starten og hvordan den vil utvikle seg. Dette er fordi beslutningstakerne ofte sitter på for lite informasjon da store valg må tas på kort tid.

Den andre fasen handler om hvordan bedriften skal håndtere og uttale seg til presse og andre etter at krisen har oppstått.

Her er den første regelen at man aldri skal snakke med pressen uten å være klar over hva du har lyst til å si og formidle. Det er viktig å være direkte og ærlig, for at det ikke skal fremstå so om du skjuler noe. Få raskt frem de fakta om situasjonen som du er klar over på en direkte og enkel måte. Dette gjør at det fremstår som at du er åpen om krisen og at den håndteres og er under kontroll, «get it right, get it quick, get it out, and get it over».

Artikkelen legger spesielt frem fire punkter som det viktigste ved håndteringen av kriser.

1) Det skal først settes til side et team med ansatte som skal jobbe fulltid med krisehåndteringen.

2) Bedriften skal kun ha én person som skal uttale seg til pressen. Dette minsker betydelig sjansen for at forskjellig informasjon blir gitt, og at misforståelser oppstår.

3) Det er viktig å ikke utelukke personer som har spesiell trang eller interesse av informasjon. Dette er eiere, ansatte og kunder. Hvis disse gruppene blir utelukket fra viktig informasjon, vil det kunne skape usikkerhet og mistro.

4) «Djevelens advokat» skal være en del av dette teamet, da det er utrolig viktig med forskjellige meninger ved håndteringen av en krise. Det er helt essensielt at de kritiske spørsmålene blir stilt og diskutert før enhver avgjørelse i krisesituasjoner.

 

Stage 5: Resolving the crisis

«Steg fem» handler om hvordan krisen skal løses. Det er viktig å komme seg ut av en krisesituasjon så fort og smertefritt som mulig. Det må ofte tas store drastiske valg på kort tid. Krisen vil ikke la vente på seg, og vil heller sjelden bedre seg over tid.

Et eksempel som artikkelen drar frem er supermarked kjeden Food Lion som ble tiltalt for å selge dårlig kjøtt, på et tv program. Food Lion sine aksjer gikk fort nedover og ledelsen måtte derfor gjøre raske tiltak for å løse krisen. I en situasjon som dette skjønner vi at tid er avgjørende da aksjene fortsetter å synke.

Food Lion satte raskt i gang med forskjellige tiltak. De arrangerte omvisninger på deres fabrikker, satte inn store vinduer og oppgraderte arbeidernes trening og uniformer. Deretter ga de store rabatter på deres produkter for å trekke kundene raskt tilbake. De ville først og fremst vise at de ikke hadde noe å skjule, og at alt var i orden ved produksjonen. På grunn av disse raske tiltakene fikk Food Lion raskt kundene og omdømme tilbake, som igjen gjorde at aksjenes verdi steg tilbake til normalen.

Stage 6: Profiting from the crisis

Det siste steget handler om hvordan man ikke bare skal kunne hente seg opp etter en krise, men hvordan man faktisk skal klare å komme styrket ut.

Det viktigste er å først reparere det som har blitt tapt eller skadet gjennom krisen. Dette kan være i form av et rent økonomisk tap eller tap av kunder og omdømme. I de fleste bedriftsituasjoner vil tap av omdømme og kunder være det viktigste å gjennomrette, da dette er helt avgjørende for videre arbeid og utvikling. God krisehåndtering viser kunder og eiere at ledelsen er profesjonelle og kan ta gode beslutninger under press, noe som fører til økt tiltro og lojalitet.

Alle disse stegene lover allikevel ikke at krisen vil løses smertefritt eller at det vil ende godt. Ledelsen er helt klart med på å styre bedriften gjennom krisen. Det er vanskelig å måle produktiviteten til ledelsen, men krisehåndtering er en faktor man kan måle dem på. Her kan man se hvordan ledelsen håndterer kritiske, og i verste fall livstruende situasjoner for bedriften. Det er ingen andre situasjoner god ledelse er viktigere, fordi utfallet er med på å bestemme bedriftens fremtid. Likevel mener Augustine at flaks er den viktigste ingrediensen. Timing og flaks vil spille en stor rolle under håndtering av en krise, da ikke alle aspekter ved situasjonen vil være håndterbare. Målet for en bedrift vil alltid være å unngå kriser, men skulle det først oppstå må man akseptere situasjonen, handle og holde fokus på de langsiktig målene. Artikkelen kan oppsummeres med at om man først skulle havne utenfor en krise så fortell sannheten, og fortell den med engang.

Reklamer


Kategorier:diverse

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter-bilde

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+-bilde

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggere like this: